Quelle que soit votre activité, que votre marché soit local ou international, les avis clients sur Facebook sont cruciales pour pour soigner votre e-réputation et faire croitre votre business. Ils servent de point de référence à vos futurs clients et que beaucoup de gens leur font confiance lorsqu’ils prennent leurs décisions d’achat. En fait, la plupart des gens consultent d’abord les évaluations d’une marque avant de commencer leur transaction.

Les critiques positives sont avantageuses pour les entreprises car elles contribuent à améliorer la réputation de la marque, à améliorer le classement dans les moteurs de recherche, à stimuler la rentabilité et à augmenter les ventes. Les examens négatifs, en revanche, ont plusieurs effets néfastes sur les entreprises. C’est la raison pour laquelle la plupart des marques font de leur mieux pour supprimer les mauvaises critiques sur Facebook ou se débarrasser des autres critiques en ligne.

Gagner en crédibilité et en confiance en ligne est beaucoup plus facile à dire qu’à faire. Le monde en ligne est un marché concurrentiel et il peut être difficile de faire ressortir votre marque parmi les autres. Cependant, comme de plus en plus de personnes se concentrent sur les sites d’évaluation et les recommandations sociales, de plus en plus de marques utilisent leurs évaluations en ligne comme premier moyen de défense pour protéger leur réputation sur le marché.

Comment les critiques en ligne sur Facebook affectent votre réputation ?

e-reputation facebook

De nos jours, les clients sont plus enclins à écrire sur leurs mauvaises expériences en ligne. C’est le moyen le plus simple de faire connaître aux futurs clients un mauvais service à la clientèle. C’est une manière de prévenir les autres consommateurs quand un service n’est pas à la hauteur. Si votre entreprise ne connaît pas ou ignore le pouvoir des critiques, vous devez les examiner sérieusement.

Il faut faire très attention car des bonnes critiques vous permettront de booster vos ventes de manières significatives sans même à avoir à faire de la publicité massivement. C’est ce qu’on appelle le bouche à oreille positif. Bien entendu, des critiques négatives peuvent avoir aussi un effet dévastateur !

Voici quelques exemples de conséquences directes qui peuvent êtres liés à des avis clients négatifs.

Saper la réputation des entreprises

Les critiques, en particulier celles qui sont négatives, ont le pouvoir de nuire à la réputation de votre marque. Ils peuvent faire en sorte que vos clients potentiels fassent moins confiance à vos produits ou services. Beaucoup de gens n’achètent pas dans des magasins à la crédibilité douteuse et à la mauvaise réputation. En fait, la plupart des consommateurs remettent en question la qualité de l’entreprise en émettant des avis négatifs. Il peut être difficile de remédier à de nombreux avis négatifs, c’est pourquoi la plupart des marques peinent à regagner la confiance de leurs consommateurs.

Faire chuter votre chiffre d’affaire

Les mauvaises critiques sur Yelp, Google et Facebook ont un impact énorme sur les revenus. Dans un rapport, les entreprises ayant obtenu 1 ou 1,5 étoile gagnent 33 % de revenus en moins. La plupart des consommateurs évitent également les entreprises dont les critiques sont mauvaises.

Chute du classement dans les moteurs de recherche

Les évaluations peuvent également affecter le classement de votre entreprise dans les moteurs de recherche. Des avis négatifs peuvent faire que votre marque soit mal classée parce que les moteurs de recherche recommanderaient les marques ayant de meilleurs avis.

Faire fuir les clients

Si vous voulez gagner plus de clients, vous devez être au courant des critiques de votre entreprise. C’est parce que les avis négatifs peuvent faire fuir vos clients potentiels ou vous faire perdre vos clients actuels.

Pourquoi accorder de l’importance à vos commentaires en ligne ?

Comme mentionné ci-dessus, les évaluations en ligne sont l’un des moyens importants d’attirer davantage de clients potentiels sur votre site. Si vous voulez que votre entreprise se développe en un rien de temps, vous ne devez jamais considérer les évaluations en ligne comme allant de soi, car elles peuvent jouer un rôle important dans votre réussite.

En outre, les évaluations en ligne peuvent également aider vos moteurs de recherche à déterminer si votre service ou votre produit a une grande valeur. C’est pourquoi vous devez faire plus d’efforts pour répondre aux examens.

Presque tout le monde est plus enclin à prendre des décisions d’achat après avoir appris ce que les autres disent. Souvent, vous demandez des recommandations à votre famille et à vos amis. C’est pourquoi les examens peuvent avoir un impact sur votre crédibilité.

Comme les moteurs de recherche aiment les nouveaux contenus réguliers, les évaluations sont un moyen simple d’obtenir de nouveaux contenus descriptifs sur votre service ou votre produit. Comme il est généré par l’utilisateur, il est susceptible d’être pertinent pour les demandes de recherche de vos autres clients.

Vous permettre de mieux comprendre vos clients

L’analyse des avis laissés par vos clients vous aide à garder les pieds sur terre en ce qui concerne la satisfaction globale des clients. C’est parce qu’ils peuvent donner à votre entreprise un retour d’information sur ce que veulent vos clients. Grâce à ces informations, vous pourrez améliorer votre service à la clientèle de manière efficace et résoudre rapidement les problèmes auxquels les consommateurs sont confrontés. Elle crée ainsi une expérience positive pour les consommateurs, ce qui vous permet de vous concentrer davantage sur leurs besoins.

Les clients qui passent du temps à laisser des commentaires en ligne pour votre entreprise sont plus susceptibles de vous être fidèles et reviendront certainement. Le fait de laisser des évaluations et d’établir des relations avec votre entreprise permet aux consommateurs de sentir qu’ils ont une voix et qu’ils sont en mesure de donner un retour d’information de manière significative et positive.

Comment gérer correctement vos avis en ligne et sur Facebook ?

Si des avis positifs sur Facebook et en ligne peuvent faire du bien à la réputation de votre marque, vous pouvez en gagner davantage si vous savez comment gérer correctement les avis de vos clients.

Souvent, la plupart des propriétaires d’entreprises considèrent les évaluations comme allant de soi et pensent qu’elles ne les affecteront pas. Mais, ce qu’ils ne savent pas, c’est que les critiques ont un impact énorme non seulement sur leur réputation sur le marché, mais aussi sur leurs ventes.

Si vous avez un site web pour votre marque, la plupart de vos critiques apparaîtront sur votre page d’accueil. Cependant, avec les différents sites d’examen du monde en ligne, vous ne pourrez peut-être pas contrôler directement tous les examens. Si vous avez un compte sur Facebook, vous pouvez facilement le voir sur votre page. Mais, il y a des cas où certaines personnes publient des critiques négatives sur leurs propres pages.

Quel que soit le cas, il est essentiel de répondre à chaque remarque.
Que vos clients aient laissé un avis positif ou négatif, le fait de répondre peut faire la différence.

Répondre aux critiques, en particulier celles qui sont négatives, peut contribuer à renforcer la confiance des consommateurs dans votre marque. En fait, la plupart des clients mécontents retourneront dans n’importe quelle entreprise si les problèmes sont résolus efficacement et rapidement.

Concevoir une stratégie de réponse

La plupart des clients attendent votre réponse dans les quelques jours qui suivent la publication des critiques. Si vous ignorez les critiques, cela peut avoir un impact sur votre entreprise. Cela est particulièrement vrai dans le cas des critiques négatives, car vous risquez de rater l’occasion de fidéliser vos clients. De plus, vous risquez de faire en sorte que des clients potentiels ne vous donnent pas leur chance en raison des critiques négatives dont vous faites l’objet.

La première chose à faire pour gérer de tels examens en ligne est de créer votre propre stratégie de réponse. Votre stratégie doit se concentrer sur les lignes directrices de réponse interne. Cela donnera à votre équipe un cadre de ce qu’elle pourrait et ne pourrait pas dire pour tout examen négatif ou positif potentiel. En outre, elle peut vous aider à rester cohérent avec vos réponses.

La prochaine chose que vous devez faire est de mettre au point votre plan d’escalade. Elle doit définir quand il faut escalader un problème, comment y répondre et qui inclure. Grâce à un plan d’escalade clair, vous pourrez réduire le temps dont votre équipe a besoin pour répondre à des préoccupations particulières en éliminant les conjectures de votre situation.

La clé pour répondre aux examens est de rester cohérent. Ne vous contentez pas de répondre aux critiques négatives et donnez aussi un peu d’amour à vos critiques positives. N’oubliez pas non plus de remercier tous les examinateurs.

Lorsqu’il s’agit de critiques, essayez de ne pas considérer les critiques négatives comme quelque chose de mauvais. Considérez-les plutôt comme des opportunités. Prenez le temps de trouver une solution et de transformer les expériences négatives en expériences positives. En corrigeant les mauvaises choses et en montrant que vous vous souciez vraiment de vos clients, vous conserverez non seulement vos clients actuels, mais vous pourrez aussi en gagner d’autres à long terme.

Toujours restez professionnel et diplomate

Ne discutez pas avec les clients qui ont laissé des avis négatifs. La plupart d’entre eux peuvent être très défensifs lorsqu’ils n’obtiennent pas l’évaluation parfaite et ils peuvent se montrer hostiles dans leur réponse. Si possible, déterminer une solution au problème et fournir des remèdes au lieu d’explications.

Faire preuve d’empathie pour les plaintes des examinateurs ne contribuera pas seulement à désamorcer la situation. Elle peut également leur donner l’occasion de se tourner vers des clients fidèles qui sont prêts à partager un service client positif.

N’oubliez pas que toute entreprise reçoit des critiques négatives. C’est la façon dont vous réagirez qui déterminera s’ils ont une incidence sur les décisions des acheteurs. Donc, assurez-vous de rester professionnel et essayez de le mettre hors ligne. Parfois, il est préférable de ne pas s’engager en ligne, surtout si l’objectif du client est de ruiner votre entreprise.

Vous pouvez également profiter des différents logiciels de gestion des examens disponibles sur le marché, qui regroupent les examens de chaque lieu et de chaque plateforme dans un tableau de bord unique. Le suivi des avis de vos concurrents peut également améliorer votre marque. Ainsi, vous saurez ce que vos clients disent de vous tout en étant en mesure d’obtenir des informations inestimables sur la concurrence.

Pour conclure

Actuellement, les évaluations en ligne et sur Facebook peuvent attirer plus de clients vers votre propre entreprise. N’oubliez pas que les commentaires sont le moyen pour les clients de faire part de leur expérience avec votre marque. Lorsque les clients laissent des commentaires négatifs, cela peut nuire à la réputation de votre marque. Il est donc important de bien suivre et surveiller tous ces commentaires !

Laisser un commentaire !

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.