La rétention du client, l’enjeu du m-commerce

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Mettre régulièrement l’application à jour

Afin de faire revenir le client, il faut lui apporter constamment du nouveau contenu à découvrir, qu’il trouvera innovant et captivant. Dans ce domaine, Zalando, le site d’e-commerce allemand spécialisé dans le prêt-à-porter est à la pointe. La nouvelle version de l’appli Zalando, déjà téléchargée plusieurs dizaines de millions de fois, offre un fil d’actualité constamment mis à jour, avec un carnet des tendances ainsi que des articles, des vidéos et des conseils donnés par des stylistes et mannequins reconnus. Le contenu tient ici une place importante et le client trouvera constamment de nouvelles informations pour l’aider et le convaincre dans ses achats.

Être présent partout

Ce qui fait la force d’une application est la possibilité de l’utiliser (presque) partout. Vous cherchez un taxi ? Uber. Une location courte durée ? Airbnb. Un restaurant ? La réponse pourrait être « la Fourchette ». En effet cette appli connait un grand succès et c’est notamment grâce à son important réseau de partenaires. Il suffit de répondre aux questions « Où ? Quand ? Quoi ? » et l’appli trouve les restaurants qui correspondent autour de vous, en vous indiquant les prix, les cartes et les possibles réductions. La Fourchette recense plus de 40 000 restaurants à travers le monde dans son catalogue. Cette présence dans de très nombreuses villes lui permet de se rendre constamment utile pour le client.

S’inspirer des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont certainement les applications les plus utilisées aujourd’hui et surtout par cette génération que l’on appelle « millenials », ces jeunes en passe de devenir adulte et qui évolueront donc en clients avec un pouvoir d’achat. C’est pourquoi une start-up new yorkaise a décidé de lancer une application appelée « MikMak » dont le fonctionnement s’inspire directement des réseaux sociaux. Les produits mis en vente sont présentés sous forme de vidéos courtes mises en scène par des comédiens, s’inspirant directement des formats vidéo d’Instagram ou de Snapchat. L’appli propose toutes sortes de produits, un peu à la façon d’Amazon. Pour les clients, les vidéos s’enchainent d’où le slogan « watch, laugh, shop ». On attire les clients par un contenu distrayant dans la pure logique des réseaux sociaux puis on les incite à acheter. Ce sont ici les codes de l’addiction aux réseaux sociaux qui permettent la rétention du client.

Pour qu’une application connaisse un certain accès, il est impératif de faire revenir le client et de le fidéliser. Cela passe par un travail quotidien pour rendre l’appli attractive, que ce soit dans la mise à jour du contenu, la recherche de partenaires ou la recherche d’un format innovant. Une application bien pensée, réfléchie et régulièrement mise à jour sera un atout pour retenir de nombreux clients.